Garantie. En snel!
Hoe goed de producten die een groothandel levert ook zijn, er kunnen altijd issues ontstaan over artikelkwaliteit, -schade of -werking. De groothandel is ketenaansprakelijk: klanten houden de partij verantwoordelijk die het betreffende artikel aan ze verkocht en gefactureerd heeft. Als groothandel is het echter onmogelijk om een uitspraak te doen over de rechtmatigheid van zo’n klacht: het gaat over het product zélf – en niet over de levering daarvan. Dit vereist dus een optimale communicatie tussen eindafnemer, groothandel en producent over de exacte inhoud en afhandeling van de klacht. Mijn opdrachtgever verzoekt om aanpassingen van het bestaande systeem om structurele verbetering te realiseren.
Projectbeschrijving
Analyse leert dat met name een te generieke omschrijving van de klachtinhoud en het niet concreet benoemen van de gewenste oplossingsrichting verlammend werkt op het proces. Er wordt daarom ‘eindeloos’ heen en weer gecommuniceerd tussen eindafnemer, de groothandel en de producent, voordat er actie wordt ondernomen. Om het eerste issue op te lossen wordt online bij het indienen van de klacht aan de klanten om extra informatie gevraagd die voor leveranciers heel relevant blijkt te zijn om snel tot een oordeel te kunnen komen. Daarnaast wordt ook gekeken naar de artikelsoort: op basis van (in overleg met productspecialisten) voorgedefinieerde en gecodeerde klachtomschrijvingen wordt de kerninhoud van de klacht gestandaardiseerd. De mogelijkheden om daarnaast foto’s en filmpjes toe te voegen aan het dossier worden flink uitgebreid. Door de gewenste oplossingsrichting ook feitelijk te benóemen, kan een leverancier eenvoudiger een uitspraak daarover doen (of een tegenvoorstel verzorgen).
Projectresultaat
De aanpassing van het klachtregistratiesysteem realiseerde een versnelling van de klachtafhandeling met minder fouten. Doordat klachtomschrijvingen gestandaardiseerd werden, konden ze eenvoudiger in diverse talen bij de producenten aangeboden worden. ‘Bijvangst’ was de mogelijkheid die geboden werd om leveranciers te gaan beoordelen op hun performance waar het ging om klachtafhandeling, omdat voor allen het speelveld dezelfde was geworden.
Wil je meer weten over dit project? Of herken je de aanleiding, en zie je wat in de aanpak waarvoor is gekozen? Klik hier om contact met mij op te nemen!