Steen en been
De klachtafhandeling van de opdrachtgever begint vrijwel altijd met de indiening ervan op diens website. Daarbij moet de indiener aangeven van welke order het welke orderregel betreft. Klachten zijn vervolgens voorgedefinieerd middels een keuzelijst, waarop de indiener nog kan toelichten. Het proces hierna is echter niet verder uitgewerkt: een medewerker neemt de klacht op basis van de klachtomschrijving in behandeling en handelt deze naar eigen bevinden af volgens de richtlijnen die daarvoor gelden. Ik word verzocht te onderzoeken hoe vervolgacties sneller plaats kunnen vinden.
Projectbeschrijving
Ik start met een analyse van de eerder gedefinieerde klachtredenen. Welke komen het meest voor, welke kunnen geclusterd worden omdat de opvolging ervan overeenkomstig is, welke komen te vervallen omdat ze sporadisch voorkomen (en onder “andere reden” geschoven kunnen worden)? Op basis van een artikelcontrole en een controle op de factuurdatum worden de relevante vervolgvragen gesteld. De antwoorden hierop leiden tot een foutcode. Hieraan zitten in de meeste gevallen geautomatiseerde vervolgacties gekoppeld: een correcte retournamebon en een herleveringsorder worden zo door het systeem direct gegenereerd en naar de indiener gemaild. Betreft het een issue waarover de leverancier een oordeel moet vellen (zoals "is er sprake van een fabrieksfout?", of "valt dit binnen de garantietermijn?"), dan wordt ook deze geautomatiseerd ingelicht.
Projectresultaat
Voor bijna tweederde van de klachtredenen is door procesverbetering en de vastlegging daarvan in geautomatiseerde systemen geen tussenkomst van een medewerker meer nodig. De afhandelingssnelheid gaat omhoog en de open, ‘objectieve’ benadering zorgt er bovendien voor dat het aantal bezwaren van klachtindieners afneemt (hoewel bij bezwaren tegen de retournamebeslissing deze juist wel vaker - en terecht - toegewezen worden).
Wil je meer weten over dit project? Of herken je de aanleiding, en zie je wat in de aanpak waarvoor is gekozen? Klik hier om contact met mij op te nemen!