Het idee ontstaat vlak voor de uitbraak van corona: tegels en sanitair verkopen via een mobiele showroom. De voordelen zijn talrijk: de klant hoeft de deur niet uit om een vooraf op diens smaak afgestemde keuze direct thuis te kunnen bekijken op een hem of haar passend tijdstip, de ruimte waarin het toegepast gaat worden kan direct opgemeten en technisch beoordeeld worden, en dankzij de mogelijkheid om ook plaatsing en installatie te laten verzorgen, doorloopt men het hele traject van eerste offerte tot en met oplevering met één vast contactpersoon. Het concept slaat al snel aan, mede geholpen doordat badkamer- en tegelshowrooms hun deuren tijdens de pandemie tijdelijk moesten sluiten. Al snel staat mijn opdrachtgever voor de vraag: ik wil wel groeien - maar hoe?

RANKING THE VENDORS

Enthousiast kwam mijn opdrachtgever terug van een bijeenkomst met andere bouwstoffengroothandelaren, waar hij kennis had gemaakt met een zelf ontwikkeld systeem om grote aantallen leveranciers te ‘ranken’ ten opzichte van elkaar. Vendor rating werd het genoemd. Van alle leveranciers werd op diverse gebieden gemeten hoe hun prestaties waren, en de ‘ranking’ werd vervolgens op een jaarlijkse leveranciersmeeting gepresenteerd. Natuurlijk wilde alle leveranciers het liefst bovenaan eindigen... Je raadt het al: zoiets wilde mijn opdrachtgever óók!

IN DE UITVERKOOP

Uitlopende artikelen. De ‘nachtmerrie’ van elke ondernemer die ze moet verkopen, want daar wil je zo snel mogelijk van af. Tegelijkertijd vaak een ‘droom’ voor de koper, die er een mooi voordeeltje mee weet te behalen. Het mes snijdt dus aan twee kanten voor mijn opdrachtgever, die een proactief systeem wil opzetten waarmee artikelen die uit het assortiment gaan, prominent en attractief aangeboden worden, in plaats van dat ze liggen te verstoffen op de onderste plank om uiteindelijk tegen een fractie van de waarde verkocht te worden.

GARANTIE. EN SNEL!

Hoe goed de producten die een groothandel levert ook zijn, er kunnen altijd issues ontstaan over artikelkwaliteit, -schade of -werking. De groothandel is ketenaansprakelijk: klanten houden de partij verantwoordelijk die het betreffende artikel aan ze verkocht en gefactureerd heeft. Als groothandel is het echter onmogelijk om een uitspraak te doen over de rechtmatigheid van zo’n klacht: het gaat over het product zélf – en niet over de levering daarvan. Dit vereist dus een optimale communicatie tussen eindafnemer, groothandel en producent over de exacte inhoud en afhandeling van de klacht. Mijn opdrachtgever verzoekt om aanpassingen van het bestaande systeem om structurele verbetering te realiseren.

WEGWIJS BIEDEN

Een klein familiebedrijf, gespecialiseerd in de verkoop en montage van raambekleding (gordijnen, binnenzonwering en horren) aan zowel particulieren als voor projecten, is in korte tijd enorm gegroeid. De organisatie en de processen sluiten hier inmiddels onvoldoende op aan: er wordt vooral harder gewerkt, maar niet slimmer. De eigenaar van dit bedrijf weet niet precies waar te beginnen bij het toekomstbestendiger maken van zijn bedrijf.

SYNERGIE DOOR INKOOPBUNDELING

Onder de paraplu van een Franse bouwmaterialenleverancier vallen zes werkmaatschappijen. Drie hiervan voeren tegels in het assortiment: twee werkmaatschappijen vooral als deelassortiment, voor de derde zijn tegels ‘core business’ en worden geleverd voor alle binnen- én buitenruimtes aan professionele afnemers, die deze verkopen en plaatsen bij particulieren en in projecten. Alle werkmaatschappijen hebben eigen afdelingen die het assortiment samenstellen, inkoopcondities overeenkomen, de bestellingen verzorgen en de binnengekomen goederen opslaan. De wens van mijn opdrachtgever is om dit te centraliseren, zodat én het aanbod voor de markt attractiever wordt, én de totale kosten lager.

HET RYANAIR-MODEL

De opdrachtgever levert aan webshops, detailhandel en andere professionele afnemers. De marges staan onder druk, niet alleen door de klassieke, ‘horizontale’ concurrentie tussen collega-toeleveranciers onderling, maar ook de meer recente, ‘verticale’ concurrentie waarbij producenten en eindafnemers elkaar steeds makkelijker vinden. Producenten verlagen drempels als minimale afnamehoeveelheden, levertijden en transportkosten voor eindafnemers,  eindafnemers stellen zich op hun beurt vaker rechtstreeks in verbinding met deze producenten. Eén van de manieren om deze vorm van concurrentie het hoofd te bieden is, om (meer) aanvullende dienstverlening te gaan verzorgen. Maar hoe zet je zoiets in de steigers?

SAP IMPLEMENTATIE

Een toonaangevende groothandel met een zeer hoge automatiseringsgraad besluit tot vervanging van hun eigen maatwerk ERP-systeem door SAP. Dit is namelijk de standaard binnen de multinational waar ze onderdeel van zijn geworden. Doelstelling én uitdaging is dat de geautomatiseerde orderintake van meer dan 85% hiervan geen majeure hinder ondervindt, dat de onderliggende inkopen tijdig en in voldoende hoeveelheden blijven plaatsvinden en dat de uiteindelijke leveringen met eenzelfde betrouwbaarheid plaatsvinden op de plek en de tijd die de klant wenst. Het implementatieteam bestaat uit medewerkers met veel SAP-ervaring, maar met weinig kennis van de feitelijke processen die dit moet aansturen.

STEEN EN BEEN

De klachtafhandeling van de opdrachtgever begint vrijwel altijd met de indiening ervan op diens website. Daarbij moet de indiener aangeven van welke order het welke orderregel betreft. Klachten zijn vervolgens voorgedefinieerd middels een keuzelijst, waarop de indiener nog kan toelichten. Het proces hierna is echter niet verder uitgewerkt: een medewerker neemt de klacht op basis van de klachtomschrijving in behandeling en handelt deze naar eigen bevinden af volgens de richtlijnen die daarvoor gelden. Ik word verzocht te onderzoeken hoe vervolgacties sneller plaats kunnen vinden.

EERST PROCESSEN, DAN PIM

De naderende introductie van een PIM (Product Informatie Managementsysteem) is aanleiding voor de opdrachtgever om de inhoud van het artikelbestand en de wijze waarop deze wordt samengesteld, opnieuw tegen het licht te houden. Er is door de jaren heen een haast onontwarbare kluwen aan onderliggende processen ontstaan. Hierdoor ontbreekt overzicht, zijn verantwoordelijkheden en bevoegdheden niet of onvoldoende gedefinieerd of vastgelegd, zijn er talloze ‘single points of failure’ aan te wijzen, en is de doorlooptijd van nieuwe of gewijzigde artikelinformatie onaanvaardbaar lang geworden. Tijd om bezem erdoor te halen!

PROJECTEN ZONDER FAALKOSTEN?

Als toeleverancier van sanitair, tegels en installatiemateriaal voor projectmatige nieuwbouw en renovatie ervaart de opdrachtgever dat de informatie-uitwisseling tussen haar, de projectinstallateur en de particuliere klanten op veel gebieden te wensen over laat. Het gevolg is dat kostbare fouten en misverstanden zich met name bij de levering en installatie van meerwerk regelmatig opstapelen. Het financiële rendement van projecten komt als gevolg van hiervan onder druk te staan, evenals de klanttevredenheid van de particuliere klanten. Hoe verbeteren we dat?